A Covid-19 mudou abruptamente a rotina mundial, levando também a mudanças no comportamento do consumidor. Com a quarentena, os comércios – e as buscas – online deram um salto. Não só para produtos, mas também para serviços, como cursos online e aplicativos para web meetings. Vivemos hoje, um novo 2020, um período em que as pessoas irão ponderar mais o que e porque consumir. Assim como irão dar prioridade para as empresas disponíveis na rua mais movimentada do mundo: a internet.
O distanciamento social trouxe um novo modelo de trabalho para muitas empresas. Como o home-office, algumas, por exemplo o banco digital Nubank, já liberaram o regime de trabalho remoto para o resto do ano de 2020. Portanto, com esse novo modelo de negócio, o tempo que antes era gasto no deslocamento entre casa e trabalho, pode ser dedicado em cuidados do corpo, pequenos reparos na casa, diversão com a família ou para os estudos. Os dados que iremos trazer abaixo ilustram os hábitos desse novo consumidor pós Coronavírus. Já que os setores em alta, de acordo com a pesquisa feita pelo BTG Pactual e pela Decode, são: entretenimento, saúde, alimentação, home office, cuidados com a casa, educação e beleza.
Muito além do delivery
De fato, o que queremos mostrar é que as mudanças no comportamento do consumidor vão muito além do aumento de pedidos de comida via delivery ou fazer a compra do mês de forma online no supermercado. O isolamento social fez o consumidor refletir sobre a real necessidade de consumir um produto, iremos consumir menos ou pensar mais para consumir? A preocupação com o posicionamento de cada marca, assunto que já abordamos aqui, também é um ponto que pesa no momento da escolha. Em algumas cidades do país, os shoppings já estão abrindo, alguns até com fila de visitantes. Mas muitas pessoas ainda estão apreensivas em sair de casa. Então, fica a dúvida: como as marcas irão lidar com essas pessoas que não pretendem voltar ao convívio social tão cedo? Este é um assunto para um outro momento.
Dados sobre as mudanças no comportamento do consumidor
Analisamos duas pesquisas que foram lançadas recentemente sobre o novo comportamento do consumidor. A primeira delas feita pelo BTG Pactual em parceria com a Decode, e a segunda realizada pela Social Miner em parceria com a Konduto, Lett, Octadesk, Vindi e Opinion Box. A metodologia do primeiro estudo foi feita usando as métricas de busca do Google, o volume de downloads de aplicativos e os dados de tráfego de sites. Enquanto que, a segunda, foi feita com base nos dados da Social Miner.
Os serviços em alta
De acordo com o BTG Pactual e a Decode, os serviços que tiveram destaque na pesquisa foram: entretenimento e educação. Assim, entre os dados analisados, o que mais chama a atenção é o aumento na procura por plataformas de web meeting, como Zoom, Skype, Webex, Teams e Hangouts, que, em março, cresceu 519%, das quais as duas primeiras foram as que mais se destacaram.
Outro ponto a ser observado, é o aumento na procura por aplicativos de exercícios, como BTFIT, Nike Training e Adidas Training, que cresceu 291% em março, comparado com o mês anterior. Isto revela não só que as academias estão fechadas e que as pessoas estão procurando por alternativas para se exercitar, como também, que os consumidores estão empenhados em melhorar a qualidade da vida.
Ainda se destacaram as buscas por cuidados com a pele, também conhecido como Skin Care, que cresceu 66% entre fevereiro e abril. De acordo com o Google, os termos mais pesquisados foram: “Como fazer Skin Care?”, “Skin Care caseira”, “Skin Care rotina” e “produtos para Skin Care”, respectivamente. Além disso, outro ponto que mostra que, mesmo em meio ao isolamento social, as pessoas estão preocupadas com o corpo, é o volume de pesquisas por palavras relacionadas aos cuidados de beleza feminina. Por exemplo, o termo “Fazer a sobrancelha em casa” teve um aumento nas buscas de 1150% entre fevereiro e abril, na sequência, “escova rotativa” com crescimento de 300%.
Produtos em alta
De acordo com o estudo do BTG Pactual em parceria com a Decode, não só a busca por home theater aumentou, como também, o interesse por móveis para jogos, como mini mesa de sinuca, jogos de tabuleiro, quebra-cabeça e mesa de ping pong usada. Em suma, isso nos mostra que o consumidor pretende incluir na rotina novos hábitos de entretenimento entre família ou amigos, que pode perdurar até mesmo quando o isolamento social terminar.
Outro dado que chama a atenção é o aumento na procura por aluguel de esteiras, uma vez que muitas academias foram obrigadas a fechar suas portas, e esse foi um “modelo de negócio” encontrado para tentar minimizar os prejuízos.
Nesse sentido, a grande febre do isolamento social foram os produtos para proteção contra o Coronavírus. Como álcool gel e máscaras faciais, que tiveram aumento nas buscas de quase 1000% e 500% respectivamente. Certamente, esse é um novo hábito que deve permanecer mesmo após o fim do isolamento social. O álcool gel, hoje é um acessório indispensável para todos que irão sair de casa, assim como as máscaras. O que no começo era bastante incomodo, agora já passa a combinar com o “look do dia”.
As buscas por cigarro delivery cresceram, assim como, em contrapartida, o interesse em métodos para aumentar a imunidade, como sucos e vitaminas, também tiveram destaque. Certamente, a preocupação com a saúde durante o isolamento social mudou, assim como constatar nos dados apresentados.
Atenção ao horário de compra do consumidor
A quarentena mudou ainda a rotina de aquisição do cliente online, é o que aponta a pesquisa da Social Miner. Enquanto que no período pré-quarentena, entre 01 e 15 de março, os picos de compra foram às 13h e às 19h. No período seguinte, entre 16 de março e 11 de abril, percebeu-se um tráfego um pouco mais uniforme nos acessos, com picos às 13h, às 17h, às 19h e às 21h. Mais um dado que mostra que o consumidor, que agora gasta menos tempo em trânsito entre casa e trabalho, tem mais tempo para efetuar compras online, desde supermercado até itens de maior valor agregado, como o home theater, que mencionamos acima.
Quanto ao mobile, não foi percebida alteração na rotina de acessos, apenas um aumento na representatividade das visitas de 3%, em relação ao período pré-quarentena. O momento de decisão também foi um tópico abordado na pesquisa da Social Miner. De acordo com o resultado, é provável que o consumidor use o período da manhã para pesquisar sobre o produto que deseja comprar e somente após as 14h, decida fechar a compra. Assim como mostra o gráfico abaixo, em que percebemos que nos horários das 14h, 15h, 16h, 20h e 22h existe um espaço maior entre visitas e compras efetivadas.
Houve mudança no comportamento do consumidor quanto ao velho hábito de abandonar o carrinho?
Quem nunca encheu um carrinho virtual e o abandonou na sequência que atire a primeira pedra! Esse é um hábito bastante comum dos consumidores, e que muitos e-commerces tentam driblar com mensagens de lembretes com cupons de desconto ou e-mails marketing lembrando da desistência. No período da quarentena, não foi diferente, ainda mais que as incertezas econômicas deixaram muitos consumidores receosos quanto às compras. De acordo com a Social Miner, produtos utilitários e com ticket médio baixo, livros, por exemplo, sofreram menos com o abandono quando comparados com itens mais caros, como eletrodomésticos.
Decerto, ambos estudos são muito mais abrangentes do que as informações apresentadas aqui, e podem ser acessadas nos links: BTG Pactual em parceria com a Decode e Social Miner. Portanto, os pontos de interesse podem variar de acordo com o modelo de negócio de cada empresa. O que percebemos comparando as duas pesquisas é que os hábitos do consumidor estão mudando, acompanhando a nova rotina que o isolamento social nos trouxe. É provável que o modo de consumir não volte a ser como era antes, e que o consumidor, continue seguindo esses novos hábitos. Mas isso, só o tempo irá dizer. Portanto, é extremamente importante as empresas irem mapeando o perfil e o comportamento dos clientes, para traçar estratégias de venda que tragam o retorno pretendido.
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