Investir na experiência do cliente, hoje, é imprescindível para se promover uma boa comunicação de marca. Tanto que, termos como: experiência do usuário, do cliente ou do consumidor, customer success, customer experience ou CX, estão entrando, cada vez mais, para o vocabulário popular. No entanto, não pretendemos montar um glossário de palavras relacionadas ao termo experiência do cliente, mas sim, comprovar – com dados – o porquê sua empresa deve ter um setor totalmente empenhado em oferecer uma experiência satisfatória para o seu cliente. Continue a leitura!
O Panorama da experiência do cliente no Brasil pela Opinion Box
Para exemplificar nosso blog post, usamos a pesquisa Panorama da experiência do cliente no Brasil da Opinion Box, que entrevistou empresas e clientes sobre o assunto. A ideia é analisarmos essas respostas em conjunto para entendermos onde e como as marcas podem melhorar sua comunicação para, assim, oferecer experiências únicas aos seus clientes. Além, é claro, de afirmar a importância de investir nessa área.
Por que se preocupar com a experiência do cliente?
Antes de mais nada, devemos entender que a experiência do cliente não acontece apenas durante o processo de venda, mas sim, desde o momento em que o consumidor começa a ter contato com a sua marca – seja em um espaço físico ou virtual – até o cancelamento ou a devolução do produto, se for o caso. Em outras palavras, são muitas as interações que podem caracterizar como positiva a experiência do consumidor, como: receber exatamente o que foi comprado, ser atendido com educação e presteza e, sempre que necessário, ter o seu problema resolvido. Mesmo porque, uma grande parcela dos consumidores deixa de comprar quando passa por uma experiência negativa. Ou seja, as marcas que ainda hesitam em dar atenção para isso, possivelmente, perderão clientes.
Quanto à importância da experiência:
- 81% dos consumidores gastam mais em empresas que lhes proporcionam uma boa experiência de compra ou relacionamento na pós venda;
- 90% das empresas e 91% dos consumidores entrevistados consideram que a experiência com a marca é importante ou muito importante para a decisão de compra;
- 88% dos profissionais entrevistados concordam que as empresas que oferecem uma boa experiência aos seus clientes são mais lucrativas;
- 92% dos profissionais concordam que consumidores satisfeitos são mais leais às marcas.
Quanto às experiências negativas:
A experiência negativa influencia diretamente na decisão de compra de todos os grupos demográficos. Ou seja, mais de 80% dos consumidores afirmam terem deixado de comprar de uma marca por consequência de uma experiência ruim.
As diferentes visões entre clientes e empresas
As empresas investem em softwares para melhorar o atendimento, adoção de chatbots, treinamentos para seus colaboradores, usabilidade, entre outras muitas melhorias. Mas, do outro lado, o consumidor sente que está, efetivamente, sendo bem atendido? É o que a pesquisa pretende entender nesse tópico. De acordo com a Opinion Box, o sentimento do cliente é de descaso e desconfiança, um cenário bastante negativo para as companhias que desejam criar uma ótima experiência para o consumidor. Veja o que mostram os dados:
Percepção do cliente do foco em experiência (visão dos consumidores)
Avaliação da empresa (visão dos profissionais)
Percebe-se, então, que os consumidores acreditam que as empresas visam uma boa experiência apenas durante o processo de compra. Tanto que a preocupação das companhias, de acordo com a opinião dos clientes, cai consideravelmente nos momentos de pós-venda, necessidade de troca e reclamação, voltando a aumentar apenas quando há a possibilidade de cancelamento.
A pesquisa também identificou que 54% das empresas fazem pesquisas de mercado para avaliar a experiência do cliente, sendo apenas 51% pesquisam no pós-venda.
Ou seja, existe um abismo entre o que os clientes sentem com a experiência e o que as empresas acreditam estar entregando. De forma geral, 80% das empresas avaliam o atendimento como eficiente ou muito eficiente contra apenas 42% dos consumidores. Uma grande diferença de sentimentos entre quem compra e quem vende, que precisa, sem dúvida, começar a ser observada pelas marcas.
A experiência do cliente em cada setor
Nós tópicos anteriores, a pesquisa não chegou a especificar os setores de produtos ou serviços. No entanto, para esta etapa, avaliou-se, por segmento, não só a experiência do cliente em cada área, como também, a importância de passar por uma vivência positiva com determinada marca. Por exemplo, os setores de planos de saúde são um dos que os consumidores dão maior importância para a experiência, contudo, também são um dos que tem a menor avalição da experiência, perdendo apenas para os setores de telefonia e internet.
Ou seja, mais uma vez percebe-se uma discrepância entre o que os consumidores esperam e o que as empresas proporcionam na experiência. Principalmente nos segmentos de planos de saúde, telefonia e internet, seguros e companhias aéreas. Já os setores que estão mais próximos de entregar o tipo de experiência que os consumidores esperam, são: varejo e lojas físicas, serviços por aplicativo de delivery, e-commerces, bares e restaurantes e serviços por aplicativo de streaming.
Segmentos
Quer oferecer uma experiência de marca incrível para o seu cliente? Veja as dicas!
A Opinion Box também reuniu dez dicas para que a sua marca possa oferecer uma ótima experiência para o seu cliente. As ideias valem tanto para as empresas que ainda não estão olhando para isso, quanto para aquelas que já possuem uma área dedicada ao customer experience. Algumas delas já abordamos em outros artigos aqui do blog. Acompanhe!
1 – Melhore a usabilidade
No passado, quando íamos comprar um produto ou serviço, usávamos o telefone para fazer o primeiro contato com a empresa. Hoje, vamos direto para o site ou aplicativo. Ou seja, esse costuma ser o primeiro ponto de contato entre o consumidor e a sua empresa. Uma experiência ruim, difícil e lenta, pode afastar esse possível cliente.
2 – Ofereça promoções e ofertas personalizadas
Já demos essa dica aqui, no artigo sobre e-mail marketing. Mas vale repetir. Quando você envia conteúdo focado nas preferências dos seus leads, as chances de conversão são significativamente maiores.
3 – Tenha foco no cliente em todas as ações da empresa
A pesquisa deixa bem claro que não se deve pensar no cliente somente no momento da venda, e sim, durante toda a experiência que ele terá com a sua marca. Estratégia também conhecida como Customer Centric. A ideia desse novo termo é colocar o cliente em primeiro lugar do começo ao fim do processo – não só de compra. Ou seja, pensar no cliente sempre, desde o primeiro contato com a marca, preocupar-se em como ele vai receber o produto ou serviço e manter o relacionamento pós-venda.
4 – Conheça a jornada de compra do seu consumidor
Mais uma dica que já abordamos aqui no blog, em um artigo sobre a gestão do lead. É imprescindível entender a jornada do consumidor para prever os desejos e as dores desse possível cliente durante a experiência de compra do seu produto ou serviço. Somente assim será possível identificar os pontos que necessitam de melhoria.
5 – Ofereça atendimento humanizado
Nada mais chato do que falar com robôs que usam respostas automáticas, não é mesmo? Sem dúvida, o seu cliente também pensa dessa forma. Apesar da Inteligência Artificial ser uma excelente aliada para agilizar o processo de atendimento, ela não deve substituir totalmente o SAC. O atendimento humanizado ainda é a melhor opção para trazer proximidade ao ajudar e resolver os problemas dos clientes, invista nisso.
6 – Treine seus colaboradores com foco em solução de problemas
Quem já teve um atendimento em que o atendente estava realmente preocupado em resolver o problema, sabe do que estamos falando. Não adianta investir em um atendimento humanizado, se os seus colaboradores não estiverem empenhados e capacitados para a resolução dos problemas.
7 – Entenda os motivos de insatisfação para evitar cancelamentos
A melhor forma de evitar cancelamentos e devoluções é mapear o porquê seus clientes estão insatisfeitos, a fim de encontrar os pontos onde o seu produto ou serviço pode melhorar.
8 – Incentive os feedbacks dos clientes
Inclusive os feedbacks negativos, saiba receber críticas também. Facilite o processo deixando meios de interação disponíveis e facilmente alcançáveis pelos usuários.
9 – Conheça as dores e desejos dos clientes
A Opinion Box apontou que apenas metade das empresas fazem pesquisas para avaliar a experiência do cliente. O que é pouco comparado à importância desse tópico. Por isso, destaque-se dos concorrentes: avalie e entenda as dores e desejos do seu cliente.
10 – Fortaleça sua marca
Por fim, os dados da pesquisa da Opinion Box deixaram mais do que claro o quanto investir em oferecer uma boa experiência ao cliente é mais do que importante, é indispensável! É o seu cliente que irá exaltar a sua marca nas redes sociais, indicar para os amigos, se apaixonar pelos seus produtos e se encantar pelo jeito como é tratado pelo seu time de atendimento. Por isso, ele é a chave para que a sua marca tenha sucesso, acredite.
Gostou desse artigo e quer enviar para os seus colegas de equipe para que eles também entendam a importância da experiência do cliente?
