A personalização do atendimento é muito importante para que a experiência do cliente seja satisfatória, tanto para ele como para a empresa. Mas, conhecer os novos consumidores e entender como é a jornada de compra deles, é fundamental para elaborar estratégias de marketing assertivas.
É preciso lembrar que cada consumidor tem uma relação diferente com cada canal de comunicação. Além disso, cada um conta com estímulos diferentes para as ações de compra. Mas como entender cada tipo de consumidor? E como desenvolver as melhores estratégias para alcançar os resultados que se espera a partir das novidades que os consumidores apresentam em relação ao consumo e aos negócios? Confira algumas dessas respostas no decorrer deste artigo.
Conheça os novos tipos de consumidores
Da mesma forma que vemos o avanço da tecnologia, do marketing e até mesmo das formas de consumo, também podemos acompanhar a mudança de comportamento dos consumidores com o passar dos anos e das gerações. Sendo assim, cada geração tem maneiras diferentes de informar, se comunicar e viver experiências de consumo. Por isso é importante conhecê-las e entendê-las, a fim de descobrir o melhor tom de voz para se usar com cada uma. Além disso, ter em mente qual a melhor abordagem, melhores formas de comunicação etc., é fundamental. Veja, a seguir, as gerações da atualidade.
Geração Z
É a população no início da fase adulta. Eles nasceram entre a segunda metade dos anos 1990 até 2010. Também fazem uso ativo das redes sociais, mas as videoconferências e conteúdos audiovisuais fazem mais o estilo e o gosto dessa geração.
Diferente das gerações anteriores, são as personalidades da internet, como blogueiros e Youtubers, que fazem parte do nicho de causas e ações em que a geração Z acredita. E é esse networking que guia a maioria das decisões de compra dessa geração 100% conectada.
Millennials ou Geração Y
Trata-se de uma parte considerável da população mundial que é economicamente ativa. Nascidos depois da década de 1980, são usuários assíduos das redes sociais e são fãs de novos meios de comunicação e compra. Conseguem solucionar suas questões de consumo a partir de novidades tecnológicas como bancos digitais, aplicativos de entrega de compras etc.
Os consumidores da geração Y são bem mais interessados nas experiências do que nos produtos ou serviços em si. No entanto, estão sempre antenados ao que há de novo no mercado e como tais novidades podem ser úteis para o dia a dia. Além disso, são os tipos de consumidores que gostam de estabelecer uma relação com as marcas nas redes sociais e supervalorizam os conteúdos autênticos.
Geração X
Foi a geração que viveu a chegada dos computadores domésticos, da internet e presenciou a evolução dos celulares. Nascidos entre as décadas de 1965 e 1984, eles usam a internet, mas não na mesma intensidade que as gerações Z e Y.
O consumo é feito nos ambientes digitais, mas também ocorre nos espaços físicos, muitas vezes com mais intensidade. Os serviços bancários e as compras de itens essenciais ainda acontecem no mundo offline e, na maioria dos casos, nas proximidades de casa ou do trabalho. Mas, é interessante lembrar que o consumidor da geração X é um dos mais ativos nas experiências omnichannel fazendo uso de cupons online nas lojas físicas, por exemplo.
Baby Boomers
Essa é a geração que nasceu no pós-guerra e viveu momentos de grandes acontecimentos modernos, como a chegada da televisão. Viram o crescimento das cidades e o aumento do poder de consumo da população. Nascidos entre os anos 1945 e 1964, tiveram uma boa adaptação com as novidades tecnológicas e de consumo, mesmo que ainda mais lenta.
O grupo busca por muitas informações online antes de fazer uma compra, seja ela pela internet ou em uma loja física. Além disso, eles valorizam as interações por e-mail, mas não deixam de lado os suportes via call center, por exemplo.
Fidelizando os novos consumidores em 3 passos
Conquistar a fidelidade de um cliente é despertar nele o desejo continuar comprando seus produtos ou serviços por mais de uma vez. E, para que isso aconteça, é necessário oferecer boas experiências ao interagir com esses consumidores. Fidelizar clientes deve ser um dos principais objetivos de um negócio. Além de ser mais barato manter clientes comprando novamente do que conquistar novos, clientes fidelizados têm o potencial de atrair ainda mais consumidores para a sua marca. Isso pode acontecer através de interações promovidas por eles de forma voluntária, como avaliações de produtos ou experiências, comentários positivos em redes sociais ou indicações. Pensando nisso, separamos três passos para te ajudar na missão de fidelizar seus consumidores.
1. Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é muito importante para começar a conquistar os clientes. A partir das respostas concedidas é possível mapear se o consumidor pode se tornar fiel ou não. Aqueles que estão aptos, começam a receber estratégias de fidelização, por exemplo. Por outro lado, os que se mostram insatisfeitos podem participar de ações específicas para serem reconquistados.
2. Personalização de conteúdo
Observando as características dos grupos de consumidores citados antes, é possível criar ações de marketing segmentadas. Com isso, a marca consegue oferecer experiências diferentes para cada perfil de cliente e seus estágios na jornada de compras. Com o objetivo de humanizar a interface, aproximando marca e consumidor, a personalização de conteúdo significa entregar experiências com base nos interesses, comportamentos ou maturidade dos usuários. Isso já é bastante comum em mensagens, como e-mails, publicações nas redes sociais, SMS. No entanto, essa personalização também pode ser vista em sites e aplicativos que ajustam sua navegação, trocam as ofertas nos banners, recomendam filmes ou séries para você assistir.
Portanto, o conteúdo personalizado joga a favor da conversão. Isso porque, quando recebe informações que tenham ligação com o seu perfil, a pessoa tem mais chance de entender e se interessar pelas ofertas da empresa. O próximo passo dessa jornada é ela se encantar pela experiência, o que a tornará fiel à marca.
3. Personalização de experiência
Assim como o conteúdo precisa de personalização, a experiência dos consumidores também necessita de um olhar cuidadoso e individual. Por isso, pensar em estratégias que possam agregar valor às pessoas é um grande diferencial, além de ser muito importante.
Um caso bacana de personalização de experiência foi o da Hering, inaugurada em 2018 no shopping Morumbi, em São Paulo. O ambiente da loja foi todo pensado e desenvolvido para o digital, de modo que o cliente tenha uma vivência omnichannel, ou seja, experiências de compra online e offline. Com provadores e espelhos inteligentes, os consumidores conseguem consultar peças que estão disponíveis na loja via totem, descobrir outros modelos à disposição, além de fazerem customizações de peças em poucos minutos.
Personalizar as experiências tem sido, nos últimos meses – e provavelmente em todos os próximos – um dos focos principais das ações, gerando um impacto positivo nas pessoas.
4. Programa de fidelidade
Já com um programa de fidelidade, por exemplo, é possível fazer com que os clientes estejam sempre envolvidos com o negócio e abracem as novidades, de forma econômica e fácil. Um exemplo interessante foi uma campanha desenvolvida pela marca de suplementos alimentícios Mais Mu, em que os clientes podiam se tornar influenciadores e oferecer aos seus seguidores no Instagram, Facebook e outras mídias sociais um cupom de 10% de desconto. O cliente que conseguisse vender mais a partir do seu cupom ganhava um crédito com o valor vendido e podia usar para comprar na loja.
De fato, as experiências personalizadas são uma ótima forma de chamar a atenção de novos consumidores ao seu programa de fidelidade e promover bons resultados.
O segredo para agradar os novos consumidores…
É lembrar que os clientes são pessoas. São de gerações diferentes, com estilos distintos de consumir e que as boas experiências podem contar mais do que as vendas, propriamente ditas. No entanto, o segredo também está em criar bons os conteúdos, pensar em boas ideias de atração, nutrição, relacionamento, fidelização e um contato que gere uma conexão verdadeira – mesmo que virtual – com quem chega até o seu negócio.
Então, para agradar, aprender a lidar e descobrir quem são as figuras mais importantes do seu negócio, salve as dicas deste conteúdo. Lembre-se também de aplicar no seu dia a dia. E se precisar de uma mãozinha para estratégias ainda mais certeiras e eficazes conte com a Bring! A gente tem algumas cartas na manga para te ajudar a identificar, conquistar e “abraçar” os novos consumidores, mesmo que virtualmente. Vamos conversar mais?
